Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti Yönetimi

99.90 

Stokta yok

Stok kodu: DK3300 Kategoriler:

Açıklama

Müşteri memnuniyeti ve şikâyeti yönetimi işletmeye yönelik ve şikâyetçi müşteriye yönelik olarak ikiye ayrılır. İşletme açısından, müşterilerine sunduğu mal ve hizmetlerde müşteriyi tatmin etmeyen bir eksiklik olduğu, müşteri açısından ise; işletmenin kendisine sunduğu mal ve hizmetlerde beklentilerini karşılamayan bir durum olduğu görülmektedir. Şikâyetler sayesinde işletmeler, ürünlerini müşterilerinin beklentilerini giderecek şekilde geliştirebileceklerdir. Diğer taraftan; henüz işletmeyi bırakmamış müşteri, şikâyetinin çözümüne göre tavır alarak, işletmeyi bırakıp bırakmamaya karar verecektir. Bu durum ise işletme açısından bir fırsattır. Bu fırsatı iyi değerlendirerek, işletme müşterisini tatmin ettiği takdirde tekrar kazanabilecektir. Müşterinin mal ve hizmeti satın almasında memnuniyeti ne kadar önemliyse, şikâyeti sonrası tatmin olması da o kadar önemlidir.

Bu eğitim programında öncelikle müşteri memnuniyetini sağlayan unsurlar incelendikten sonra; şikâyet faktörleri, süreci, amaçları, araçları ve yönetimi konuları ele alınacaktır.